Customer Retention, cos’è e perché è così importante?

Ogni azienda desidera aumentare il proprio fatturato, emergere tra i propri competitor e crescere per massimizzare i profitti.

Molto spesso però ci si concentra quasi esclusivamente sul processo di acquisizione e su quanti soldi investire in pubblicità, nell’errata convinzione che sia sufficiente acquisire sempre nuovi clienti e prediligendo in questo modo la quantità sulla qualità.

Ma quanto costa alla tua azienda acquisire ogni mese un nuovo cliente? 

Oggi la concorrenza è sempre più agguerrita, i costi pubblicitari sempre maggiori e i clienti esigenti e aggiornati sui servizi e i prezzi di mercato.

La verità è che, a seconda del settore in cui ti trovi, acquisire nuovi clienti è da 5 a 25 volte più costoso rispetto a mantenerne uno esistente. Se a questo si aggiunge il fatto che negli e-commerce B2C la percentuale di clienti che ha effettuato 1 solo acquisto si attesta solitamente tra il 70% e il 90% diventa chiaro che il binomio più clienti = più fatturato, non è sempre vincente o, perlomeno, non può e non deve essere mai l’unica strategia da adottare.

Conosci davvero i tuoi clienti?

Il problema che sta alla base di questo comportamento risiede nel non conoscere a fondo i propri clienti: sappiamo qual è in media il valore monetario dei nostri clienti nell’arco di tutta la durata del nostro rapporto (Monetary)? Conosciamo la loro frequenza di acquisto (Frequency)?

Se ad esempio il Monetary medio del tuo e-commerce è troppo vicino al carrello medio (AOV o Average Order Value) significa che non stai fidelizzando i clienti. E se la maggior parte dei tuoi clienti effettua 1 solo acquisto e il suo valore monetario è inferiore ai costi di marketing per acquisirlo (CAC o Customer acquisition cost) è chiaro che qualcosa non sta funzionando e l’intero business non è sostenibile.

Questi dati non sono evidenti - e per questo così spesso trascurati - se non attraverso un lavoro di analisi e di elaborazione delle informazioni che possiamo trovare all’interno del nostro database clienti.

I clienti non sono tutti uguali…

Analizzandolo a fondo concretizzeremo l’evidenza che i clienti non sono tutti uguali, comprenderemo in che modo non lo sono e in quali percentuali e questo sarà solo il punto di partenza per stabilire un piano strategico di Retention Marketing non più impersonale e indifferenziato (come accade quando inviamo campagne di email marketing massive e attiviamo campagne di remarketing), ma personalizzato e specifico in funzione del target a cui ci stiamo rivolgendo: clienti perduti, clienti fedeli, cattivi clienti, ecc…

Come farlo? Ne parleremo nel prossimo articolo!

Se hai bisogno di mettere a punto strategia di Retention Marketing efficace, che non si limiti all'invio sporadico di qualche mail massiva, contattaci, saremo lieti di offrirti la nostra consulenza e un preventivo gratuito!